보건복지부 국립정신건강센터 로고

‘긴∼’ 종합병원 대기시간，해결책 없나 [쿠키 건강] 어머니를 모시고 병원은 찾은 윤 모씨(여, 45), 대기 번호표를 뽑고 순번을 기다리는데 30분째 기다리고 있다며 불만을 털어놓는다. “제가 어머니를 모시고 왔으니 망정이지, 어머니 혼자 이 긴 시간을 어떻게 혼자 보낼 수 있겠어요”라면서 “환자들이 많아 진료 대기시간이 길어지는 것은 이해하겠는데, 조금이라도 줄 수 있으면 좋겠다”고 불평했다. 뿐만 아니라 주부 한 모씨(35)는 아이와 함께 대기하고 있는데 아이가 사라지는 바람에 아이 찾으러 나간 사이 본인의 대기 번호가 이미 지나쳐서 낭패를 봤다고 전한다. 대기 중인 환자나 보호자들에게 양해를 구하는 병원 측에서는 주로 간호사들이 중재 역할을 맡고 있는데 이들의 고충 역시 만만치 않다. 이에 한 내과 간호사는 “우리들도 노느라 환자들 기다리게 하는 것은 아닌데 기다리다 지친 환자들이 무턱대로 항의할 때는 정말 속상하다”라면서 나름의 고충을 털어놨다. 이같이 종합병원의 진료대기 시간이 길어지면서 병원을 찾는 외래 환자들의 민원이 제기되고 있는 가운데 각 종합병원에서는 이같은 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다. 병원을 찾은 환자들은 먼저, 원무과에서 배부되는 접수대기 순번표를 받고 대기하는데, 일부 노인들이나 장애인들은 불편해하는 경우가 많고, 또는 자기 순번을 잊은 채 장시간 대기하는 사례도 목격되고 있다. 특히 진료예약이 많은 일반정형외과의 경우, 방문 순서대로 진료하고 있으나, 예약 환자들은 원무과에서 배부되는 대기 순번표가 없어서 장시간 대기하게 되고, 결국 담당 의사나 간호사와 의견이 충돌하여 서로 얼굴을 붉히는 사례도 발생하고 있는 것으로 나타났다. 이에 각 종합병원들은 대기 시간 단축을 위한 나름의 개선책을 찾기에 나섰는데 일단, 예약 부도율을 막기 위해 내원 하루나 이틀 전부터 문자 메시지 전송을 통해 알림 서비스를 제공하고 있다. 부서별 PI활동 보고회를 통해 진료 서비스 개선안을 자발적으로 마련한 서울아산병원의 경우, 환자들에 대한 서비스와 임상업무 수행능력의 향상을 위해 직원들이 자발적으로 참여함으로써 수준 높은 서비스 활동이 지속될 수 있도록 하고 있다. 그 중, 사전 예약 환자에 비해 당일 검사 처방 환자나 입원 환자들의 검사대기가 상대적으로 길었다는 점을 감안, 이에 대한 자동대기 프로그램을 개발하여 환자들의 검사대기 시간을 줄여주었음은 물론, 관련 부서 간 업무 협조의 효율성을 증대시켰다. 분당서울대병원은 현재 업무 개선을 위한 프로젝트를 진행하고 있는데 그 중 진료 대기시간 단축을 통한 서비스 개선안을 마련, 이를 적용하고 최종 개선안을 확정하기로 했다. 본 프로젝트를 수행하고 있는 한 담당자는 “1월부터 시작된 프로젝트로 6월까지 현상을 파악하여 현재 장기간, 단기간으로 적용시켜야 할 개선안을 마련해 놓은 상태”라면서 “대표적으로, 환자마다 일률적으로 진료 시간을 적용시켜 예약을 받고 있는데 이를 의사의 진료 패턴이나 환자의 질환 정도 등을 고려하여 예약할 수 있도록 하는 시스템을 개발, 도입할 예정”이라고 말했다. 이 외에도 의사가 진료를 보고 있을 때 몇 명이 현재 몇 분이나 대기하고 있는 지에 대한 정보를 제공하여 이에 의료진이 탄력적으로 대응할 수 있도록 영상 서비스를 제공하는 개선안도 마련할 계획이다. 그는 또한 “이러한 시험적인 개선안들이 긍정적인 효과를 가져다주고 있다”면서 “대기 환자는 물론 의료진들의 만족도 역시 올라가는 결과를 가져다주었다”고 설명했다. 서울대병원의 경우 외래 진료를 포함한 응급환자와 입원 대기 시간을 단축하기 위한 TFT팀을 구성하고 있으며, 단순 진료 시간 단축만이 아니라 이로 인해 얻을 수 있는 진료 서비스를 찾아 적용시킬 방침이라고 전했다. 서울대병원의 한 관계자는 “현재 우리 병원의 응급실 규모는 1, 2위 안에 들 정도이나 아직도 원활히 수행하고 있지 못하고 있는 상황”이라고 전하며 “이 같은 상황을 개선하기 위해서는 진료 시간 단축 외에 여러 사항을 고려하여 포괄적인 시스템 개선이 필요하다”고 말했다. 각 병원의 이같은 다양한 대기시간 단축을 위한 서비스 개선으로 환자들의 불편이 어느정도 해소될 것으로 기대를 모으고 있는 가운데 이러한 진료 대기 개선 시스템 도입이 점차 확대될 전망이다. 국민일보 쿠키뉴스 제휴사/메디컬투데이(www.mdtoday.co.kr)