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안티전담관리반, 병원에도 생기나? 【서울=메디컬투데이/뉴시스】 최근 자신이 입원한 병원에 불만을 품고 병원 직원을 흉기로 찔러 중상을 입힌 30대가 구속된 사건이 있었다. 당뇨증세로 입원치료를 받은 환자가 음식이 입에 맞지 않는다며 말다툼을 벌이다 범행을 저지른 것. 이같이 극단적인 상황이 아니더라도 “안티세력과의 전쟁”은 병원에 크고 작은 불만을 가진 환자들로 인해 의료계에까지 확산됐다. 특히 최근 환자들은 병원에서 뿐 아니라 온라인에서도 활발한 활동을 벌여 병원들을 곤욕스럽게 한다는 것이 관계자들의 설명이다. 병원에서 한바탕 난리를 친 환자는 입소문은 물론, 인터넷을 이용해 불만사례 등을 퍼뜨리는데 인터넷의 특성상 그 파급력이 상당하다는 것이다. 성형외과 A원장은 시술에 불만을 가지고 찾은 환자에게 불친절하게 대응하는 바람에 한바탕 곤욕을 치른 경험이 있다. 환자가 자신의 정당함과 병원의 불친절함을 논리정연하게 정리해 각종 인터넷 블로그와 카페 등에 퍼뜨리는 바람에 당장의 매출은 물론, 병원 이미지에도 큰 타격을 입었던 것이다. 병원을 찾아와서는 조용히 몇 마디만 건내고 갔지만 병원 홈페이지와 관련 카페·블로그 등에 거의 도배를 해 정말 난감했다며 그 순간은 생각하기도 싫다고 A원장은 털어놓았다. 따라서 전문가들은 병원에서도 백화점이나 은행처럼 불만고객을 관리하는 것이 필요하다고 조언한다. 환자의 신뢰도나 병원의 이미지가 더욱 중요해진 의료계에서도 이제는 “안티세력”에 대한 관리가 무엇보다 중요하다는 것. 이미 이미지가 생명인 은행이나 백화점 등 일부 업계에서는 민원 접수부서 뿐 아니라 안티를 전문적으로 관리하는 “안티 전담부서”가 따로 있을 정도다. 이는 의료계에서도 나타나, 최근 삼성서울병원에서 병원장이 불만이 있는 환자를 직접 만나며 ‘환자 중심의 병원’의 불만고객을 위한 서비스를 진행하는 등 발 빠른 병원을 중심으로 실행되고 있다. 특히 불만고객관리, 즉 안티환자관리는 해결에 대한 만족도가 높을 경우 “안티”가 아닌 “충성”환자로 되돌아오기 때문에 환자들의 신뢰가 중요한 병원에서는 무엇보다 필요하다고 전문가들은 입을 모은다. 실제 불만사항을 해결 받은 고객의 90%가 재 구매율이 높다는 조사결과도 밝혀진 바 있다. 병원경영전문 컨설턴트는 “안티환자들이 온·오프라인을 넘나들며 활동하는 요즘 같은 상황에서 이들을 관리하지 못하면 경영에 치명타로 이어질 수 있으니 조심해야한다”며 “불만환자를 무조건 골칫덩이라고 생각하지 말고, 병원의 잘못된 부분을 지적하고 모니터해준다고 생각하면 얼마든지 친절하고 정성스럽게 대응할 수 있을 것”이라고 설명했다. 아울러 “병원에서 환자를 진심으로 이해하고 그들의 불만을 해결해준 결과, 환자가 해당병원의 충성환자로 돌아선 사례가 많다”며 “병원입장에서도 고객관리차원에서 반드시 필요한 일”이라고 조언했다. 불만환자 표출 유형별로 피해 병원 다르다 【서울=메디컬투데이/뉴시스】 불만환자의 불만 표출 유형별로 피해 병원이 다르게 나타난다는 지적이다. 지금까지 조사된 바에 따르면, 불만고객 10명 중 1명만이 해당직원이나 담당의사에게 불만을 털어 놓으며, 불만고객 6명중 6명이 병원 밖에서 그 불만을 표시하는 것으로 알려져 있다. 따라서 병원의 컴플레인 1건강 같은 사례가 10명은 더 있다고 생각하고 그에 따른 조취를 취하는 것이 보통이다. 이러한 컴플레인은 온라인을 통한 컴플레인과 입소문 등의 오프라인을 통한 컴플레인으로 크게 나눌 수 있는데, 이 표출방법에 따라서 보통 영향을 받는 병원이 다르다고 전문가들은 설명한다. 모 경영컨설팅회사에 따르면 온라인을 통한 불만 표출은 대형병원이, 오프라인 즉 입소문을 통한 불만 표출은 동네 개안병원이나 의원이 더 많은 영향을 받는다고 지적한다. 온라인의 경우 보다 광범위한 불특정 다수에게 전달되는 만큼 이름이 잘 알려진 종합병원 등의 대형병원이 타격을 입을 수밖에 없다. 실제로 최근 A종합병원은 네티즌들의 불만으로 게시판이 도배가 된 사례가 있다. 치료와 서비스에 불만을 가진 환자가 인터넷을 통해 네티즌들에게 호소했고, 그에 따라 홈페이지 게시판에는 수많은 ‘악플’과 악의적인 글들이 연이어 올라와 병원 이미지에 큰 타격을 준 것이다. 대형프랜차이즈 B병원역시 불만 환자의 악의적인 글로 크게 시달린 바 있다. 글은 온갖 사이트와 블로그로 퍼져나가기 시작했고, 법적 대응으로 문제를 해결한 후에도 병원의 이미지는 되찾기 힘들었다. 반면 입소문을 통한 오프라인 불만은 온라인처럼 광범위하게 전달되지는 않지만, 지역주민들이 이용하는 개인 병원인 만큼 그 피해도 크다고 전문가들은 말한다. 인터넷을 통한 불만은 즉각 파악이 가능하지만, 입소문 결국 심한 타격을 받아야 깨닫기 시작하기 때문에 피해를 당하는 입장에서는 타격이 더 큰 경우가 많다는 것. 실제로 성남에 위치했던 B한의원은 불만환자의 입소문으로 병원을 다른지역으로 이전한 사례가 있다. 치료에 불만족을 느낀 환자가 치료비 환불을 요구했으나 병원에서는 받아들이지 않았다. 문제는 그 환자가 그 지역의 반장이었던 것. 해당 환자는 지역 주민들을 선동해 나쁜 소문들을 퍼뜨리기 시작했고 그 소문은 찜질방이나 반상회 등을 통해 일파만파로 퍼져 결국 병원이 다른 지역으로 이전해야만 하는 상황을 연출하기도 했다. C치과는 치료가 너무 아프고, 금니의 금이 금방 떨어졌다는 등의 악의 적인 소문으로 인해 한동안 병원 문을 닫기 직전의 상황까지 처한 경험이 있다. 지역에 위치한 병원이기 때문에 지역주민들의 입소문은 하루가 다르게 C치과의 목을 조르기 시작했다는 것. “막상 당해보니 인터넷 보다 입소문이 무섭더라”며 치과원장은 쓴웃음을 지었다. 하지만 일부 병원은 온-오프라인의 영향을 ‘동일하게’ ‘많이’받는 경우도 있다. 성형외과나 피부과 등 미용진료과목이 그것. 특히 좀 널리 알려진 성형외과나 피부과의 경우 인터넷을 통해 부작용사례 등이 떠돌기 시작하면 걷잡을 수 없다. 이는 입소문도 마찬가지. 전문가들에 따르면 이들은 진료과목의 특성상 온라인과 오프라인의 소문 모두에 심한 영향을 받기 때문에, 컴플레인 해결비가 전체 수익의10%로 책정할 정도로 불만고객을 고려해야 한다는 것이다. 특히 사망사고 등을 언급하는 불만사례는 법적공방을 불사하고라도 무조건 막아야 한다는 것이 철칙이다. 하지만 전문가들은 온-오프라인 중 어떤 불만을 더 잘 해결할까에 비중을 두는 것 보다 불만고객을 만들지 않는 것이 가장 현명한 방법이라고 말한다. 환자들은 해당직원과 담당의사들의 조그마한 친절과 배려에 크게 반응하는 만큼, 불만족 사례는 환자가 문제 삼기 전 미리 찾아 해결해주려는 노력이 무엇보다 필요하다고 조언했다.