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【서울=메디컬투데이/뉴시스】

최근 의료계의 주목을 끌고 있는 도서 '우리병원 좀 살려주세요' 저자이자 병원마케팅 컨설팅 업체 리얼메디의 이창호대표는 최근 서울 강남 교보타워 대강연장에서 개최된 '병원을 살리는 고객관리 실전마케팅 특히 세미나'에서 '환자와의 첫만남에 승부를 걸어라'라고 주장했다.

특히 이창호대표는 '지속적 성장을 위한 1등 기업의 법칙'이란 책 속에서 나오는 순추천고객지수(Net Promotor Score-이후부터 NPS로 표기)를 병원들의 경영지표로 바꿔야 된다고 강력하게 주장했다.

NPS란 추천고객에서 비추천고객을 뺀 수치로 현재 시점에서 병원들이 이러한 것을 적용해 보면 병원의 성장가능성까지 확인해 볼 수 있다는 것이다.

일반기업들이 아직 NPS를 경영관리지표로 삼기에는 힘이 들지만 병원들은 NPS를 경영관리지표로 삼으면 직원들이 병원에서 어떻게 일을 해야 하는지 행동지침이 쉽게 발견하게 된다고 주장했다. 이와 더불어 병원의 성장도 지속적으로 꾀할 수 있다는 것이다. 한마디로 말해 'NPS'를 도입하기에 병원만큼 좋은 조직체가 없다는 것이다.

특히 추천고객을 많이 만들기 위해서는 3가지를 중요하게 다루라고 얘기했다. 첫째는 '최초응대에서 승부를 가려라', 둘째는 ‘환자의 정보를 많이 공유하라’, 셋째는 진료과정을 표준화하라'고 설파했다.

이 대표는 고객들과의 최초 응대순간에 고객을 감동시키기 위한 모든 수단을 강구하라고 강조했다.

단적으로 인터넷에서는 홈페이지가 될 것이며 오프라인에서는 전화응대가 그렇다는 것이다. 병원들이 고객과의 최초응대, 홈페이지에서는 주로 상담게시판과 치료후기 등이 고객에게 감동을 줄 수 있는 장치다.

상담게시판은 병원입장에서 아무리 반복된 질문이라 하더라도 성의를 다해 답변을 해야 한다고 주문했으며 특히 환자 개인에 포커스에 맞춘 스토리를 전개하는 것이 가장 좋은 답변이라고 했다.

그리고 답변의 양도 중요하다고 했다. 고객이 비록 5줄 분량의 질문을 했다고 해서 병원도 5줄도 안되는 답변을 해준다면 절대 고객은 감동할 수 없다라는 것이다.

전화상담도 마찬가지이다. 대다수 병의원들이 데스크에서 전화응대를 하다 보니 내원한 환자를 접객하는 상황에는 전화통화를 안정적으로 할 수 없기 때문에 전화응대는 소홀해질 수 밖에 없는데 이것이 병원의 불친절함을 확산시키는 원인이 된다라는 것이다.

이 대표는 이 모든 최초의 응대를 감동으로 만들어내기 위해서는 첫째, 고객상담실을 별도로 운영을 해야 한다고 주장했다.

고객상담실의 규모는 병원에 맞게 하면 되지만 작든 크든 꼭 있어야 된다라는 것이다. 한 명 직원의 인건비를 아끼고자 이를 실행하지 못한다면 오히려 병원은 쇠락의 길을 걸을 것이라고 강조했다.

두번째, ‘환자의 정보를 많이 공유하라’ 에서는 특히 환자의 질환정보에 대한 공유도 있지만 그 사람의 라이프스타일에 특히 많은 정보를 공유하라고 강조했다.

사람과 사람이 가까워지는 것은 질병에 대한 공감대도 있지만 살아온 환경이나 정서적인 부분에 공감대가 형성되었을 때 더 깊은 신뢰를 쌓을 수 있다는 것이다.

세번째, ‘진료과정을 표준화하라’고 하는 것은 단순한 표준화부터 시작하여 환자의 질환, 라이프스타일에도 맞춰줄 수 있는 진료의 표준화까지 업그레이드를 하는 것을 목표로 해야 한다고 했다.

이 대표는 다시 한번 이 모든 일에 대한 조정을 고객상담실에서 운영한다면 병원을 고객들에게 감동을 줄 수밖에 없으며 감동받은 고객이 비록 내원까지는 못할지언정 그 병원을 추천하는 고객으로 바꿀 수가 있다고 지적했다.

이처럼 이 대표의 주장은 현재 지속적인 성장을 보이고 있는 병원들의 공통점을 분석한 결과므로 의심하지 말고 빨리 실행에 옮길 것을 강조했다.

한편 이날 세미나에는 약 100여명의 참석자들로 성황리에 개최됐으며 참석자들 대다수가 마케팅컨설팅 리얼메디 이 대표의 이 같은 주장에 절실한 공감하고, 실제 병원 운영 시에도 적용을 해보겠다는 강한 의지를 내보였다.

이상백기자 lsb3002@mdtoday.co.kr